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Introducción
Ivolutia BSM (por su sigla en inglés Business Services Management o Administración de servicios del negocio) es un paquete destinado a la gestión de la información, los procesos y los recursos empresariales.
Su principal objetivo es el de mejorar la calidad y eficiencia operativa de cada una de las áreas de la compañía en todas sus etapas:
- Análisis
- Normalización y modelado
- Planificación
- Ejecución
- Trazabilidad y control
- Mejora continua
Ivolutia BSM presenta un nuevo enfoque respecto de las soluciones BPM, destinado a afrontar un rango más amplio, complejo y cambiante de procesos empresariales, en una combinación de orientación a servicios y eventos.
Sus elementos básicos son:
- Unidades de Servicios — representan típicamente a un área, departamento o equipo de trabajo y los servicios que estos brindan a clientes internos y/o externos.
- Servicios Publicados — son la declaración de un servicio que una unidad publica para que este pueda ser solicitado y procesado.
- Niveles de Servicio (SLA).
- Tipos de solicitudes — es una estructura o plantilla que define la forma en que un servicio debe ser requerido.
- Tipos de respuesta — igual a la anterior pero destinada a las n formas de responder que puede tener una solicitud en determinada etapa de su ciclo de vida.
- Tareas (simples, internas / externas, proyectos) — son la forma en las que se organizan las prestaciones de servicios cuando deben intervenir recursos humanos; pueden estar basadas en plantillas predefinidas; puede contemplar proyectos complejos de larga duración, cada uno con sus reglas de secuencia, etapas de planificación, ejecución y control.
- Clientes de Servicios — son los beneficiarios de los servicios prestados por una unidad. Su estructura es definible y pueden representar cualquier tipo de entidad.
- Acuerdos de Servicios — establecen las reglas particulares para la prestación de un servicio en términos genéricos o para un cliente en particular.
- Reglas de designación — es un árbol que permite definir, desde la forma más simple hasta la más compleja, quiénes son los responsables de las tareas ante determinados servicios prestados en un contexto en particular.
- Disparadores — representan el sistema reactivo de Ivolutia BSM. Permiten actuar ante una determinada condición y evento del sistema, como ser: nuevas solicitudes, tareas, respuestas, cancelaciones, etc. de n formas posibles: envío de e-mails, lanzamiento de procesos, ejecución de controladores de eventos, otros.
- Alertas — a diferencia de los disparadores, conforman el sistema proactivo de Ivolutia BSM. Definen una regla de periodicidad, momento en el que se evaluará la condición de lanzamiento definida. De cumplirse dicha condición, se lanzan disparadores de similares características a los arriba mencionados.
Principales características
- Es un paquete de software que abarca todas las funcionalidades necesarias para alcanzar una solución final sin necesidad de desarrollos particulares. Aunque posibilita y promueve la integración de los sistemas en uso y los desarrollos a medida, estos no son imprescindibles.
- Su productividad y adaptabilidad en el tiempo no tiene precedentes.
- Es totalmente extensible, utilizando cualquier lenguaje de la plataforma NET Framework.
- Tiene capacidad total de integración con otras herramientas y tecnologías.
- Fue ideado sobre la experiencia de modelos de negocios cuyos procesos pueden durar meses y van cambiando en el tiempo.
- Permite modelar y representar fielmente a la organización y la forma en la que cada unidad colabora, tanto internamente como con áreas de otras compañías. Esta misma característica hace posible que la implementación en la organización sea gradual de acuerdo con sus distintos tipos de problemática.
Algunas áreas de aplicación
- Gestión de mesa de ayuda y resolución de incidentes (Services Desk / Incidents Management)
- Gestión de cobranzas
- Administración de cambios (Change Management)
- Software Change Management
- Products Change Management / PLM (Product Lifecycle Management)
- Comercio exterior
- Gestión de configuración de servicios (Services Configuration Change Management)
- Gestión de ventas y Marketing operativo (Marketing and Sales Operations)
- Gestión de operaciones de campo (Field Operations)
- Recursos humanos
- Logística y distribución
- Otros
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